2. c) Gina Tricot

Gina Tricotissa voi olla hyvinkin erilaisia asiakaskohtaamisia ja palvelutapahtumia. Toiset ovat etsimässä itselleen sopivia housuja, toiset koruja ja toiset paitoja. Gina Tricot on lähtöisin Ruotsista ja sen asiakaskunta on iältään keskimäärin 14-25 vuotiaita. Ikähaarukka ei silti estä vanhempaa väkeä tulemasta ostoksille, sillä heilläkin voi tyyli olla nuorekasta, ja jonkun vaatekappaleen voi löytää juuri ko. liikkeestä, jos sitä ei muista liikkeistä ole löytynyt. Yleensä Gina Tricotissa saa rauhassa yksin tutkia ja katsella vaatteita, koska myyjät eivät ole heti kysymässä "Voisinko auttaa teitä?". Apua saa myyjiltä kuitenkin melkeinpä aina. Esimerkiksi kysymyksinä asiakkaan puolelta voisi olla "Onko tätä kokoa tästä paidasta vielä?" tai "Onko tätä hametta tulossa vielä liikkeeseenne?". Kymyksiä voi olla ihan minkälaisia tahansa.

Hyvin onnistunut asiakaspalvelutilanne Gina Tricotissa. Asiakas menee Gina Tricotiin. Myyjä huomaa asiakkaan tulleen liikkeeseen ja tervehtii asiakasta, sekä pitää asiakasta silmällä, jos asiakas tarvitsee apua, mutta myyjän kuitenkin tulee olla ns. hyökkäämättä heti asiakkaan luokse. Asiakas etsii vaatteita sen mukaan, mikä näyttää kivalta, mihin tarkoitukseen hän vaatteen tarvitsee, mutta vaate voi olla myös heräteostos. Monesti siis vaatetta ostaessa mietitään tuotteen ominaisuutta, etua ja hyötyä, ennen kuin vaatteen kanssa mennään kassalle ja tuote maksetaan. Monesti asiakas menee itse kysymään apua myyjältä jos tarvetta on. Myyjä auttaa parhaalla mahdollisella tavalla, esimerkiksi jos jokin malli paidasta on loppunut, niin myyjä voi ehdottaa jotakin toista vastaavaa tuotetta, jotta saataisiin asiakkaalle se tunne, että hänet on huomioitu koko asiakapalvelun aikana. Jos asiakas on tyytyväinen tuotteeseen, hän yleensä myös ostaa sen. Asiakkaalle jää vielä liikkeestä poistuessaankin hyvä mieli tilanteesta, jossa hän on saanut hyvää palvelua, näin taataan että asiakas tulee varmasti liikkeeseen uudelleenkin. Joskus asiakas voi myös miettiä tuotetta pidempään, vaikka tuote olisikin hyvä ja juuri sopiva.


Gina Tricotin verkkosivut ovat tehty Ruotsiksi, Norjaksi, Suomeksi ja Tanskaksi. Verkkosivut ovat selkeät ja niitä on helppo käyttää. Verkkosivut ovat tehty asiakasta houkutteleviksi, ja tuotteita on helppo etsiä, kun ne ovat jaoteltu selkeästi omiin ryhmiinsä. Gina Tricotin mainonta tapahtuu netissä, sekä puskaradion kautta, sillä nuoret tietävät mistä kanattaa ostaa vaatteensa ja mistä liikkeestä on edullisinta ostaa vaatteita, näin ollen tieto liikkuu kaverilta kaverille. Gina Tricot houkuttelee asiakkaita muodilla, nuorekkuudella, edullisuudella, ja sillä että uutuuksia on liikkeessä viikoittain. Asiakkaat odottavat tuotteiden olevan edullisia, sekä että tuotteiden saatavuus on helppoa. Liikkeeseen mennessä nämä asiat toteutuvat, tietysti joskus saattaa jokin tuote olla loppu, ja siksi tuotteen saatavuus vaikeentuu. Liikkeessä asiakaspalvelu on yleisesti ottaen ystävällistä, mutta poikkeuksiakin varmasti on. Asiakkaat varmasti olettavat, että myyjät tietävät mitä myyvät, mutta joskus saattaa olla myös niin, että tuotetuntemus saattaa olla kadoksissa, esimerkiksi tietävätkö myyjät oikeasti mistä heidät tuotteensa ovat alkuperältään lähtöisin?

3. Kilpailu

A) Gina Tricot (perustettu vuonna 1997) on ruotsalainen naisten vaatteita myyvä vaateketju ja se myös on Pohjoismaiden nopeimmin kasvava muotiketju. Gina tricot myy muotia halvalla, mikä on yksi heidän menestyksentekijöistä. Merkittävin menestyksentekijä on kuitenkin markkinoiden todennäköisesti korkein kiertonopeus, joka kertoo sen, että kuinka kauan vaate on myymälässä. Myymälöihin saapuu joka viikko uusia tuotteita. Vaatteet saapuvat myymälöihin suoraan tehtaalta, jotta voidaan mahdollistaa nopea kiertokulku. Gina Tricotin kilpailevia yrityksiä ovat Zara ja H&M. Zara on tunnettu espanjalainen vaateketju, jonka ensimmäinen liike avattiin 1975. Se on yksi maailman nopeimmin kasvavista vähittäiskauppiaista 2700 liikkeellään n. 60 maassa. Vuonna 2006 yhtiö yhtiö nousi ohi H&M ohi Euroopan suurimmaksi vaatekauppiaaksi. H&M on ruotsalainen kansainvälisesti toimiva vähittäiskaupan konserni, jonka valikoimissa on naisten, miesten ja lasten vaatteita. Hennes & Mauritzilla on n. 1800 myymälää 35 maassa. H&M on perustettu vuonna 1947. Markkinatilanne näiden kolmen yrityksen kesken on suhteellisen tasainen Suomessa. Zaralla ja H&M:llä on laaja-alaisempi asiakaskunta, sillä heillä on miehille sekä lapsille vaatteita. Gina Tricotilla on yhteensä n. 120 myymälää Ruotsin lisäksi Norjassa, Tanskassa sekä Suomessa. H&M:llä ja Zaralla markkinatilanne koko maailmassa on paljon suurempi kuin Gina Tricotilla. Gina Tricot ei ole ehtinyt laajentamaan liikkeitään muualle kuin pohjoismaihin, koska se on vasta perustettu vuonna 1997 ja tämä vaikuttaa sen markkinatilanteeseen.

B) Gina Tricot toimii niin sanotun pikamuodin kentällä, jonka suurpelureita ovat H&M, Zara ja Mango. Pikamuotiin liittyvät halvat hinnat, jatkuvat uutuudet sekä nopean tavaran kierto. Mangossa ja Zarassa on kalliimpia vaatteita kuin Gina Tricotilla tai H&M:llä. Zarassa ja Mangossa on hieman "laadukkaampia" vaatteita ja näillä yrityksillä ei ole niin nopea vaatteiden kiertokulku. Hennes & Mauritzilla ja Gina Tricotissa on nopeampi vaatteiden kiertokulku ja näistä liikkeistä saa muotia edullisemmin. Gina Tricotin myymälöihin tulee uusia tuotteita joka päivä ja sen takia esillepano vaihtuu useasti ja näin asiakas saa aina uuden ja mielenkiintoisen shoppailuelämyksen. Heikkoutena voisi pitää sitä, että Gina Tricot tekee vain vaatteita naisille, ei lapsille eikä miehille.

C) Gina Tricotin kilpailuetu muihin yrityksiin nähden on se, että heille tulee päivittäin uusia tuotteita, eli heillä on aina esillä ajankohtaista ja trendikästä muotia myymälöissä. Toisena kilpailuetuna voidaan pitää sitä, että Gina Tricotista saa muotia edulliseen hintaan, ja tämä houkuttelee asiakkaita aina palaamaan uudelleen liikkeeseen.

4. Kuluttajakäyttäytyminen ja segmentointi

A.)

Massateini
Demgrafiset tekijät:13-18 vuotias tyttö tai poika. Psykologiset tekijät: vaatteita, meikkejä, harrastusvälineitä, sokerijuomat (limut), karkit ja elokuvateatterit. Viiteryhmätekijät: kaverit

Bisnesmies
Demgrafiset tekijät: 30-55 mies. Psykologiset tekijät: elekroniikka, matkustaminen, vaatteet ja ravintolat.

Vanha hienostonainen
Demgrafiset tekijät: 65-85 nainen. Psykologiset tekijät: antiikki, aikakauslehdet, julkisetkulkuvälineet ja ruoka.

B.) 500 e tuotteet.

Massateini:
Harrastusvälineet. Esimerkiksi ratsastus harrastus voi tulla hyvinkin kalliiksi. Vaatteet voivat myös tulla erittäin hintaviksi. Ulkona käynti baarit, ravintolat ja leffateatterit.

Bisnesmies:
Elektroniikka. Kotiteatteri järjestelmä uudella televisiolla.Thaimaan matka. Kodin sisustus.

Vanha hienostonainen:
Antiikki. Vanhat ihmiset pitävät yleensä antiikista ja se on kovin hintavaa. Matkustaminen, toiset vanhat ihmiset pitävät matkustamisesta vielä eläkepäivillä. Yleinen eläminen vuokra ja ruoka.

C.)
Matti kuulee töissä,että Jukka on ostanut juuri eilen perheelleen mielettömän upean uuden kotiteatteri järjestelmän. Matti innostuu ja rupee miettimään omaa tilannettaan ja päättää, että nyt on aika uusia heidänkin perheen kotiteatteri järjestelmä. Niinpä Matti kävelee suoraan Veikon-koneeseen ja pyytää myyjän luokseen. Myyjä suosittelee muutamaa eri järjestelmää, mutta Matti on päättänyt, että ainakin kalliimmat ja hienommat ne täytyy olla kun Jukalla! Lopuksi Matti päätyy 1500 e LG:n kotiteatteri järjestelmään ja lähtee kaupasta mairea hymy huulillaan. Ostoprosessi oli lähes täydellinen ja kaikki ovat tyytyväisiä Matti sai järjestelmälle 24 kk takuun ja vähä hintaakin sai tingattua alemmas.

D.) Kohderyhmät

Gina tricot: nuoret naiset 1 segmentti

H&M: Nuoret naiset/nuoret , keski-ikäiset naiset/miehet, pienet lapset, vauva ikäiset. 4 segmenttiä.

Mango: nuoret naiset, keski-ikäiset naiset. 2 segmenttiä.

E.) Segmetointstrategia

H&M: Halpa ja muodikas ruotsalaisketju. Hyvännäköistä nuortenmuotia sopivaan hintaan.
Lähettävät myös kivannäköisen kuvaston kotiin, joka houkuttaa entistä kovemmin tilaamaan/ostamaan heidän tuotteita.

Gina tricot: Jatkuvasti uutuuksia! Muodikkaita, kauniita ja siistejä vaateita myös kohtuuhintaan.

Mango: Muotia. Siistejä ja hieman ehkä tasokkaampia vaatteita kun edellisillä liikkeillä myös hinta hieman korkeampi.

2. b) epäonnistuneet asiakaspalvelutilanteet

Työpaikkani lähellä on eräs ruokakauppa, jossa käyn usein ostamassa eväät itselleni töihin. Käyn kyseisessä kaupassa sen takia, koska voin tehdä ostokseni siellä "suhteellisen nopeasti", koska se on erittäin lähellä työpaikkaani. Kaupassa on töissä yksi iäkkäämpi mies, jolta saan joka kerta huonoa palvelua. Tämä myyjä on todella tympeän oloinen ja hidasliikkeinen joka kerta, kun näen hänet työskentelemässä. Tervehdin häntä aina ensimmäiseksi, mutta hän ei tervehdi ollenkaan takaisin. Se tuntuu siltä, että hän tekisi sen aivan tahallaan. Miksi sellainen henkilö on töissä asiakaspalvelutehtävissä, jos ei kykene tai viitsi edes tervehtiä asiakkaita?! Jos kassoilla on joku muu myyjä, niin menen mielummin siihen jonoon, vaikka se olisikin paljon pitempi kuin tämän tympeän myyjän kassajono, koska tiedän jo etukäteen, että se pitempi jono etenee nopeammin. Kun ennakoin ajoissa, eli menen jonkun muun kassajonoon, niin tiedän että saan parempaa ja vauhdikkaampaa palvelua ja ehdin ajoissa töihin takaisin. Myyjätkin ovat ihmisiä ja heillä on huonoja päiviä, mutta tämä myyjä on joka kerta aivan yhtä tympeänä. Enkä usko, että hänellä joka kerta on se huono päivä meneillään... Jatkossa välttelen hidasta ja ankeaa palvelua!

2. a) Henkilöstö ja asiakaspalvelu (onnistuneet palvelutilanteet)

Hyvää asiakaspalvelua olen saanut aina Guess liikkeestä. Myyjät ovat osaavia ja auttavaisia. Auttaminen tulee heiltä myös luonnostaan eikä se ole heille pakonomaista. Palaan aina liikeeseen mielelläni ja haluan ostaa heiltä mahdollisimman paljon vaatteita tietysti sillä on suuri merkitys, että pidän kyseisen merkin vaatteita todella paljon, mutta liikkeeseen on aina mukava mennä ,kun tietää, että vastassa on osaavat ja mukavat myyjät!

1. Markkinointi elämässämme

Markkinointiin törmää jokaikinen päivä ja lähestulkoon kokoajan. Erilaisia mainoksia tulee vastaan niin bussipysäkeillä, kun aamulehdessäkin. Mitä enemmän mainontaa, sitä enemmän myös ostetaan tuotteita. Myös televisiosta tulee päivittäin erilaisia mainoksia, jossa mainostetaan millon mitäkin, jos näen jotain itselleni sopivaa ja se on mainostettu mainoksessa hyvin, käyn ostamassa sen. Jos näkisin tuotteen vaan kaupassa en välttämättä kiinnittäisi siihen juurikaan huomiota. Markkinoinnin hyötyjä ovat tietysti juuri ne puolet, että tuotteet tulevat enemmän esille kun niitä mainostetaan, kun jos niitä vaan pidetäään kaupan hyllyllä ja odotetaan että oikea hekilö sattuu kävelemään tuotteen ohi ja kokeen sen omakseen. Mainonnalla saavutetaan heti laaja ostoskunta.
Myös shoppailemassa olessamme olemma tietysti markkinoinnin kanssa tekemissä tietysti eri tavalla, kun katsoisimme mainoksia televisiosta.